2012/007 Klachtbehandelingsprocedure
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad, omdat zij structureel en langdurig de normale regels van fatsoen en professionaliteit in de procedure van klachtbehandeling, zowel intern als gedurende de Ombudsmanfase en tijdens de behandeling van de klacht bij de Geschillencommissie, heeft overtreden. Aangeslotene heeft geen uitvoering gegeven aan het bindend advies van de Geschillencommissie van ruim een halfjaar geleden. Het is de Tuchtraad niet gebleken dat de interne procedures metterdaad zijn verbeterd. Het Verbond heeft de aangeslotene een berisping gegeven conform het advies van de Tuchtraad.
2012/006 Innemen van in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene treft diverse verwijten. Zij heeft de goede naam van de bedrijfstak geschaad door bij herhaling vast te houden aan de meest strikte uitleg van de ‘rokersclausule’ en zodoende een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt ingenomen. Bovendien is de clausule onvoldoende transparant, omdat niet duidelijk is omschreven wat moet worden verstaan onder ‘(weer) gaan roken’. Ten slotte wordt niet de indruk gewekt dat de directie op serieuze wijze betrokken is geweest in de klachtenbehandelingprocedure. Na deze procedure heeft aangeslotene een klachtencommissie ingesteld. Het Verbond heeft de aangeslotene een waarschuwing gegeven voor de niet-voldoende professionele opstelling in de klachtenbehandelingprocedure conform het advies van de Tuchtraad.
2012/005 Afwikkeling letselschade
Ongegrond bevonden klacht. Het namens/door aangeslotenen ingeschakelde letselschadebureau hoefde er niet verdacht op te zijn dat klager over onvoldoende informatie of inzicht beschikte om een vaststellingsovereenkomst te sluiten. Niet blijkt dat het letselschadebureau tot grotere inspanningen gehouden was dan er daadwerkelijk in het werk zijn gesteld.
2012/004 Afwikkeling letselschade
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene kon, zonder schending van de Gedragscode Behandeling Letselschade, het standpunt innemen dat het noodzakelijk is aanvullende vragen aan de expertiserend artsen te stellen alvorens tot schadeafwikkeling kan worden gekomen. De afwikkeling van de schade is vertraagd, maar die vertraging is in overwegende mate toe te schrijven aan klaagster.
2012/003 Afwikkeling kapitaalverzekering
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene treft diverse verwijten: leggen van buitenproportioneel loonbeslag, in een gerechtelijke procedure aanbieden om de overleden partner van klaagster als getuige op te roepen, brieven niet beantwoorden, in de zaak bij de Tuchtraad stellingen innemen en antwoorden geven aan de hand van ongeverifieerde en onjuiste gegevens. Aangeslotene heeft toegegeven dat deze zaak in zijn geheel anders had moeten worden aangepakt. Zij heeft de interne procedures aangepast. Er is een klachtenprocedure tot stand gekomen en er is een geschillencommissie ingesteld. Aangeslotene heeft klaagster schriftelijke excuses en een geldbedrag ter compensatie aangeboden. Het Verbond heeft de aangeslotene een waarschuwing gegeven conform het advies van de Tuchtraad.
2012/002 Lijfrentebeleggingsverzekeringen
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft goede, op de aan financiële dienstverleners in het algemeen gestelde aangescherpte zorgplichteisen gebaseerde redenen aangevoerd om de gevolgde procedure bij switchopdrachten van lijfrentebeleggingsverzekeringen te wijzigen. Een consument kan niet verlangen dat aangeslotene deze procedure gedurende de gehele verzekeringsduur ongewijzigd laat ongeacht maatschappelijke, technische of andere redenen die tot wijziging aanleiding geven. Aangeslotene behoefde voorts niet alle verzekerden van de procedurewijziging op de hoogte te stellen, maar kon in redelijkheid ermee volstaan een verzekerde eerst te informeren indien deze de wens te kennen gaf om te switchen van beleggingsfonds.
2012/001 Niet correct nakomen bindende uitspraak
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad door een uitspraak van de Geschillencommissie tot betaling niet op correcte wijze na te komen. Aangeslotene heeft de betaling overgelaten aan een hulppersoon, die naliet om de betaling tijdig te doen plaatsvinden. De Tuchtraad ziet geen aanleiding om een maatregel als bedoeld in artikel 6 lid 5 van zijn Reglement te adviseren omdat aangeslotene heeft verklaard dat maatregelen zijn genomen om een herhaling te voorkomen en een strakkere controle op de hulppersoon te houden