De kernvraag is wat van aangeslotene mag worden verwacht bij het zoeken naar begunstigden onder lijfrenteverzekeringen van wie zij, na expiratie van die verzekering, geen adresgegevens meer heeft. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene haar systeem zo moet inrichten dat betrokkenen actief door haar worden benaderd. Aangeslotene had zich in het dossier van klager eerder moeten inspannen om in contact met klager te komen en zij had zich meer moeten inzetten om klager te vinden. Aangeslotene heeft naar het oordeel van de Tuchtraad aannemelijk gemaakt dat zij haar werkproces op korte termijn zal verbeteren. De klacht is gegrond maar de Tuchtraad ziet geen aanleiding voor het opleggen van een maatregel. De klacht van klager over de behandeling van de klacht en over de klachtprocedure van aangeslotene acht de Tuchtraad ongegrond. Het dossier bevat geen aanwijzing dat aangeslotene hierin tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld of dat haar klachtprocedure zodanig is ingericht of onvoldoende kenbaar is dat haar daarvan tuchtrechtelijk een verwijt treft.
