De Tuchtraad acht het niet, althans het pas maanden later, beantwoorden van een directieklacht, tuchtrechtelijk ernstig verwijtbaar. Het gaat om een klacht die betrekking heeft op de afwikkeling van een claim in een buitengewoon gevoelige sfeer. In dergelijke situaties dient een verzekeraar snel en adequaat te reageren en aan de betrokkenen te laten blijken dat zich bewust is van de bijzondere omstandigheden.
Het is een regel van algemeen fatsoen dat een directieklacht door de directie wordt beantwoord en niet, zoals in dit geval, door een medewerker van de afdeling waar de claim in behandeling was. Dit is ook de vaste lijn in uitspraken van de Tuchtraad.
De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat aangeslotene blijk heeft gegeven van inzicht in de tuchtrechtelijke verwijtbaarheid van haar handelwijze en getailleerd heeft aangegeven hoe zij haar processen intern heeft aangepast om herhaling zoveel mogelijk te voorkomen.
Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.