De Tuchtraad volgt klager niet in zijn uitgangspunt dat aangeslotene in haar relatie met haar verzekerde rekening dient te houden met de belangen van klager als de benadeelde derde. Aangeslotene heeft bij de behandeling van een claim van een verzekerde in de eerste plaats verplichtingen jegens haar verzekerde.
Het besluit van aangeslotene om het dossier te heropenen is op zichzelf toelaatbaar. Nu aangeslotene aan klager had bericht dat het dossier voorlopig zou zijn gesloten, had het op de weg van aangeslotene gelegen om klager van die heropening op de hoogte te stellen. Niet aannemelijk is dat dat klager van het nalaten daarvan enig nadeel heeft ondervonden. Voor dat verzuim heeft aangeslotene bovendien haar excuses aangeboden.