Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad door niet te waken voor een goede gang van zaken tijdens de interne klachtbehandelingsprocedure. De Tuchtraad overweegt dat de behandeling van een klacht dient plaats te vinden door een andere persoon dan degene die als dossierbehandelaar betrokken is (geweest) bij de desbetreffende zaak. Voor het antwoord op de vraag of een inkomende melding is aan te merken als klacht, is de route waarlangs de melding de aangeslotenen heeft bereikt of de persoon aan wie de klacht is gericht, niet van belang. Beslissend is de inhoud van de melding van de klant in kwestie. In ieder geval is een melding aan te merken als een klacht, indien de klant voor het indienen van een klacht gebruikmaakt van de door de aangeslotene zelf aangewezen route voor indiening van een klacht.
De Tuchtraad is bovendien van oordeel dat aangeslotene, gelet op de inconsistenties in haar uitleg over de interne behandeling van klachten, geen blijk geeft van deskundigheid ten aanzien van de interne klachtprocedure. Hoewel aangeslotene ter zitting heeft verklaard dat het proces naar aanleiding van deze zaak anders is ingericht, is de Tuchtraad van oordeel dat de door aangeslotene gehanteerde procedure op korte termijn zodanig dient te worden aangepast dat is gewaarborgd dat een klacht over de wijze van behandeling van een dossier niet door de betrokken behandelaar wordt afgedaan. Het Verbond heeft de aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.