2016-005 (vervolg 2016-004) Discrepantie niet opzettelijk onzorgvuldig
Van ernstige schending van het tuchtrecht is sprake indien een aangeslotene in de schriftelijke procedure opzettelijk en met stelligheid onwaarheden verkondigt of wanneer met een ernstige mate van onzorgvuldigheid onjuiste informatie aan de Tuchtraad is voorgehouden. Er is in de procedure verwarring ontstaan. Aangeslotene is niet opzettelijk onzorgvuldig geweest in haar informatievoorziening aan de Tuchtraad en heeft niet de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad.
2016-004 Duidelijkheid polisvoorwaarden arbeidsongeschiktheid, recht op contra-expertise
Ongegrond bevonden klachten. Aangeslotenen heeft de voorwaarden van de arbeidsongeschiktheidsverzekering voldoende duidelijk geredigeerd. Het stond aangeslotene vrij om geen opsomming te geven van stoornissen die niet objectief medisch kunnen worden vastgesteld en daarom niet tot een uitkering kunnen leiden. Kenmerkend voor dergelijke stoornissen is immers het vage karakter daarvan. Klager heeft gelijk dat een dergelijk criterium voor een leek vaak niet duidelijk zal zijn; ook een opsomming zal stoornissen kunnen bevatten die een leek niet begrijpt.
In de verzekeringsvoorwaarden die in 1995 zijn overeengekomen, staat het recht op contra-expertise niet expliciet vermeld. In het licht van de toentertijd geldende maatstaven was aangeslotenen niet gehouden dit recht met zoveel woorden in haar polisvoorwaarden op te nemen. In de kern was dit in 2005, toen de voorwaarden zijn toegepast, niet anders. Door in de praktijk de ruimte te bieden voor contra-expertise heeft aangeslotene, bezien naar de maatstaven van 1995 en van 2005, niet in strijd met gedragsverplichtingen uit de Gedragscode Verzekeraars gehandeld.
Ten overvloede voegt de Tuchtraad toe dat het aanbeveling verdient dat aangeslotene de huidige polisvoorwaarden op het punt van contra-expertise nog eens goed tegen het licht houdt. Zo is uit de tekst niet voldoende duidelijk dat het tweede advies beslissend is en is het onduidelijk of de arts of aangeslotene het recht op uitkering bepaalt. Het blokkeringsrecht lijkt niet toereikend geregeld te zijn: de voorkeur gaat uit naar een regeling waarbij de verzekerde eerst de concept-rapportage ontvangt, dan eventuele feitelijke onjuistheden rechtgezet kan krijgen en daarna de gelegenheid krijgt te besluiten of hij van zijn blokkeringsrecht gebruik wil maken.
Naar aanleiding van de behandeling ter zitting is bij de Tuchtraad een vraag opgekomen over de discrepantie tussen datgene wat aangeslotene in haar schriftelijke stukken heeft vermeld en datgene wat namens haar ter zitting is verklaard. Deze vraag zal nog onderwerp zijn van een nader ambtshalve onderzoek.
2016-003 Tegen beter weten in een toezegging doen die niet gestand wordt gedaan
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad door publiekelijk een toezegging te doen (uiterlijk op 31 december 2014 is 80% van de klanten met een niet-opbouwende beleggingsverzekeringspolis aangezet tot en ondersteund bij het verkrijgen van inzicht in het nadelige verschil tussen de verwachte eindwaarde van de beleggingsverzekering en het doelkapitaal), waarvan zij op het moment waarop zij de toezegging deed, wist of redelijkerwijs kon weten dat zij die niet gestand kon doen. Het tegen beter weten in publiceren van een te hoog ambitieniveau en het vervolgens ver daaronder presteren, raken bij uitstek het vertrouwen in de branche. Het doel van het uitspreken van het ambitieniveau was immers dat daarmee het vertrouwen in de verzekeringsbranche, in een voor zeer veel klanten cruciale kwestie, zou worden hersteld. Het Verbond heeft de aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad. Evenals de Tuchtraad is het Verbond van mening dat een zwaardere maatregel niet geboden is omdat aangeslotene uiteindelijk de toezegging heeft overtroffen.
2016-002 Bedrijfsregeling nr. 15 Informatieverstrekking bij letselschade
Gegrond bevonden klachten. Aangeslotene heeft de goede naam, het aanzien van en het vertrouwen van het verzekeringsbedrijf geschaad door niet te handelen overeenkomstig Bedrijfsregeling nr. 15 Informatieverstrekking bij letselschade. De Tuchtraad is van oordeel dat in een situatie waarin het gaat om de afwikkeling van een letselschade en de belangenbehartiger geruime tijd niet reageert, het op de weg van aangeslotene ligt om hierin voortvarend op te treden en voldoende zicht op de betreffende belangenbehartiger te houden teneinde te voorkomen dat de belangen van het slachtoffer in het geding komen. Aangeslotene is hierin tekort geschoten. De Tuchtraad stelt voorts vast dat aangeslotene het slachtoffer/klager niet slechts telefonisch had behoren te wijzen op de informatie over het schaderegelingsproces. Bovendien was het bij klager niet bekend dat en wanneer een betaling door aangeslotene had plaatsgevonden aan de belangenbehartiger. Aangeslotene heeft evenwel adequaat gehandeld door alsnog het bedrag direct aan klager te betalen nadat aangeslotene had geconstateerd dat de door haar gedane betaling aan de belangenbehartiger niet bij klager terecht is gekomen.
De Tuchtraad erkent dat ingrijpende wijzigingen in de regelgeving onder omstandigheden kunnen meebrengen dat een aangeslotene enige tijd voor het aanpassen van de daarmee gemoeide bedrijfsprocessen behoeft. Aan de andere kant hecht de Tuchtraad aanzienlijk belang aan de correcte naleving van de door de branche gerealiseerde regelgeving. Aangeslotenen behoren zich dan ook de nodige inspanningen te getroosten om hun beleid zo spoedig mogelijk aan de geldende regelgeving aan te passen.
Mede gelet op de omstandigheid dat aangeslotene heeft erkend dat zij niet overeenkomstig de Bedrijfsregeling nr. 15 heeft gehandeld en naar aanleiding van deze kwestie haar beleid ter zake heeft aangepast, ziet de Tuchtraad geen aanleiding om het Verbond te adviseren tot het opleggen van een maatregel aan aangeslotene.
2016-001 Bedrijfsbeëindiging, formulering dekking uitlooprisico
Ongegrond bevonden klacht. De Tuchtraad is van oordeel dat het standpunt van aangeslotene in rechte redelijkerwijs verdedigbaar is en de verzekering van rechtswege is beëindigd wegens bedrijfsbeëindiging van cliënt. Ten overvloede overweegt de Tuchtraad dat de omvang van de dekking van het uitlooprisico duidelijker had kunnen worden geformuleerd, nu in de verzekeringsvoorwaarden in het artikel over uitlooprisico niet met zoveel woorden is vermeld dat de dekking van het uitlooprisico afhankelijk is van het voortbestaan van het verzekerbaar belang.