2014-001 Heldere voorlichting
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht. Er is geen rechts- of gedragsregel op grond waarvan een verzekeraar gehouden is bij de presentatie van zijn producten vergelijkingen met andere producten te vermelden. Voor een verzekeraar bestaat in het algemeen ook geen beletsel om door hem geformuleerde uitsluitingen op te nemen in de Algemene Voorwaarden van de verzekering. Aangeslotenen heeft in haar reclame-uitingen en op haar website een voorstelling van zaken gegeven die niet verenigbaar is met de wijze waarop schade door een aanvaring in haar polisvoorwaarden is geregeld. De Tuchtraad is van oordeel dat aangeslotene op dit punt in strijd heeft gehandeld met artikel T.a van de Gedragscode Verzekeraars 2002 (Heldere voorlichting). Bij de beoordeling van deze zaak gaat de Tuchtraad uit van de redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument. Nu aangeslotene erkent dat hierdoor onduidelijkheid heeft kunnen ontstaan en inmiddels, naar aanleiding van deze kwestie, is overgegaan tot het wijzigen van de polisvoorwaarden, ziet de Tuchtraad geen aanleiding om te adviseren tot het opleggen van een maatregel.
2014-002 Tegenstrijdige belangen rechtsbijstand
Gegrond bevonden klacht, naar aanleiding van een ambtshalve onderzoek. Aangesloten rechtsbijstandverzekeraar heeft de goede naam van, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad door mogelijkheden om potentiële belangenconflicten te mijden onvoldoende te benutten. Aangeslotene geeft pas uitvoering aan de belangenconflictregeling nadat is gebleken dat beide partijen aanspraak op rechtsbijstand van aangeslotene hebben. Een redelijke uitleg van artikel 3.5 van de Kwaliteitscode rechtsbijstand brengt mee dat aangeslotenen uit eigen beweging onderzoekt of de wederpartij van de verzekerde die zich bij haar meldt, ook zelf een rechtsbijstandpolis bij haar heeft. Het Verbond heeft de aangeslotene een waarschuwing gegeven conform het advies van de Tuchtraad.
2014-003 Communicatie
Gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. Aangeslotene heeft in strijd gehandeld met artikel 11 van de Gedragscode Verzekeraars 2011 door bij herhaling niet te reageren op brieven en ten onrechte te veronderstellen dat een ingestelde vordering in behandeling was genomen zonder dat een inhoudelijke of procedurele toetsing plaatsvond. Daar komt bij dat zelfs nadat een klacht aanhangig was gemaakt bij de Tuchtraad en de Tuchtraad de directie van aangeslotene persoonlijk daartoe had uitgenodigd, niet door de directie verweer is gevoerd, maar door het hoofd klachtenmanagement van aangeslotene en dat de directie pas kort voor de zitting van de Tuchtraad in kennis is gesteld van de klacht.
Voorts heeft aangeslotene in strijd gehandeld met artikel 19 van de Gedragscode Verzekeraars 2011 door in een brief aan klager de voorwaarde te stellen dat zij instemt met het afzien van haar recht om een klacht in te dienen bij het klachteninstituut. Hierdoor heeft aangeslotene zich in een machtspositie geplaatst die zij als verzekeraar niet behoort na te streven. Zij wil zich immers aldus onttrekken aan tuchtrechtelijk toezicht. Het Verbond heeft de aangeslotene berispt conform het advies van de Tuchtraad.
2014-004 En bloc-wijziging
Ongegrond bevonden klacht. Voor de beantwoording van de vraag of het met de goede naam van, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak in overeenstemming is om een en bloc-wijziging midden in een vakantieperiode door te voeren en daarbij niet een ruimere termijn dan de in de wet genoemde termijn van een maand toe te staan aan de verzekerde om tegen de wijziging te protesteren en de verzekering te beëindigen, is volgens de Tuchtraad uitgangspunt het in artikel 7:940 lid 4 BW bepaalde. Een verzekeraar mag de verzekerde houden aan deze termijn, behoudens bijzondere omstandigheden. Van dergelijke omstandigheden is de Tuchtraad in dit geval niet gebleken.
2014-005 Oordeel Ombudsman niet-bindend/buitengerechtelijke kosten
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft niet-tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld door geen gevolg te geven aan de aanbeveling van de Ombudsman. Uitgangspunt is dat het oordeel van de Ombudsman een niet-bindend oordeel is.
Aangeslotene heeft niet onbehoorlijk gehandeld door het standpunt in te nemen dat in dit geval niet aan de dubbele redelijkheidstoets is voldaan ten aanzien van de gedeclareerde buitengerechtelijke kosten van rechtsbijstand. Zij heeft in voldoende mate toegelicht waarom zij meent dat de noodzaak ontbrak tot het inschakelen van een belangenbehartiger en het maken van de kosten.
2014-006 Tussenuitspraak ontvankelijkheid
Nu de klacht betrekking heeft op een verzekering tegen een risico dat als een zakelijk risico moet worden beschouwd, is klaagster niet aan de merken als consument maar als belanghebbende als bedoeld in de bijlage van het Reglement Tuchtraad Financiële Dienstverlening
2014-007 Niet de bedoeling verzekering op te zeggen
Gedeeltelijk gegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. Zij kon niet op goede gronden menen dat klager de bedoeling had om de arbeidsongeschiktheidsverzekering op te zeggen en daarmee afstand te doen van zijn recht op uitkering uit hoofde van deze verzekering. Door nadien, ondanks herhaald protest, bovendien te volharden in haar standpunt, heeft aangeslotenen zich gedragen op een wijze die het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak heeft geschaad. Bovendien getuigt het niet van zorgvuldigheid dat aangeslotene een template van een brief, die naar haar zeggen cruciaal zou zijn voor de beoordeling van deze klacht, pas ter zitting bij de Tuchtraad overlegt en zich niet in staat verklaart aan te tonen dat een op basis van die template vervaardigde brief daadwerkelijk aan klager is verzonden. Nu aangeslotenen ter zitting de Tuchtraad er niet van heeft kunnen overtuigen dat deze onvolkomen gang van zaken heeft geleid tot een verbeterde procedure en attitude adviseert de Tuchtraad tot het geven van een berisping. Het Verbond heeft het advies van de Tuchtraad overgenomen en aangeslotene berispt.
2014-008 Afwikkeling schade & contra-expert
Ongegrond bevonden klacht. Aangeslotene heeft voortvarend en behoorlijk gehandeld. Het staat een verzekeraar in het algemeen vrij om in het kader van een schadekwestie contact op te nemen met de eigen verzekerde. Aangeslotene heeft haar eigen verzekerde met name voorgelicht over het vergoeden van de kosten van een contra-expert. De Tuchtraad ziet in een dergelijke voorlichting en in de wijze waarop aangeslotene voorlichting gaf, geen poging verzekerde over te halen af te zien van het inschakelen van een contra-expert.