De klacht gaat erover dat aangeslotene de reisverzekering van klaagster per contractvervaldatum heeft beëindigd omdat klaagster niet akkoord is gegaan met digitale communicatie. De Tuchtraad oordeelt dat aangeslotene niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door haar klanten niet meer de mogelijkheid te bieden om verzekeringsbescheiden per post te ontvangen en de verzekering per contractvervaldatum te beëindigen als de klant niet instemt met digitale correspondentie. Aangeslotene heeft klaagster aangeboden haar te begeleiden bij het oversluiten van haar verzekeringen onder dezelfde voorwaarden naar [handelsnaam 2]. De Tuchtraad neemt op basis van de toelichting van aangeslotene aan dat voor klaagster wel sprake is geweest van een kostenverhoging. Aangeslotene heeft aangeboden het premieverschil aan klaagster voor één jaar te compenseren. De Tuchtraad is van oordeel dat ook op dit punt geen sprake is van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen. Klaagster klaagt er ook over dat de menselijke maat, service en persoonlijke dienstverlening volledig zijn
verdwenen. De antwoorden van aangeslotene in haar brieven zijn volledig geautomatiseerd, met als gevolg dat niet relevante of foute antwoorden worden gegeven. Naar het oordeel van de Tuchtraad had aangeslotene bij het verzenden van de brief waarmee klaagster over de opzegging is geïnformeerd meer zorgvuldigheid moeten betrachten. De onzorgvuldigheid is echter niet ernstig genoeg om het handelen als tuchtrechtelijk verwijtbaar te kwalificeren.