Bij communicatie tussen aangeslotene en de klant geldt als uitgangspunt dat controleerbaar moet zijn wat de inhoud van de communicatie over de dekking is geweest. Dit brengt mee dat telefonische communicatie tussen aangeslotene en de klant over dekking onder de verzekering in een concrete zaak moet worden opgenomen of schriftelijk aan de klant moet worden bevestigd. Een (procedurele) beslissing over de dekking moet in beginsel schriftelijk worden bevestigd. In ieder geval mag van een aangeslotene worden verlangd dat zij gehoor geeft aan het verzoek van haar klant om een dekkingsstandpunt schriftelijk aan hem te communiceren. Aangeslotene heeft de claim van klager telefonisch afgewezen met een onduidelijke onderbouwing van het standpunt en niet adequaat gereageerd op het verzoek van klager hem schriftelijk te informeren over het dekkingsstandpunt. De gang van zaken kan aangeslotene tuchtrechtelijk worden aangerekend. De klacht is daarom gegrond en de Tuchtraad beslist tot het opleggen van een maatregel, te weten een waarschuwing.
