Niet aannemelijk is geworden dat de ingeschakelde experts en aangeslotene bij de behandeling van de schade hebben samengespannen tegen klager met als doel niet gehouden te zijn tot het verlenen van dekking voor de schade. De Tuchtraad acht de betreffende klacht ongegrond.
De klacht van klager over de behandeling van de directieklacht is gegrond. Indien een verzekerde een klacht indient bij de directie van een aangeslotene, dient deze klacht door de directie te worden behandeld. Van zodanig behandelen is geen sprake indien de directie de klacht, zonder voorafgaand overleg met de verzekerde, doorgeleidt naar een werknemer die vervolgens zelfstandig de betreffende klacht afhandelt en aan de verzekerde de uitkomst daarvan meedeelt. Voorts geldt dat aangeslotene ook tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld door de klacht te laten behandelen door een werknemer op wiens handelen de klacht (mede) betrekking had.
De Tuchtraad ziet aanleiding tot het adviseren van een maatregel, te weten een waarschuwing. Daarbij neemt de Tuchtraad in overweging dat aangeslotene geen blijk heeft gegeven van een naar behoren ingerichte klachtprocedure en ook geen blijk heeft gegeven van enig voornemen haar klachtprocedure tegen het licht te zullen houden en te verbeteren.
Het Verbond heeft aangeslotene gewaarschuwd conform het advies van de Tuchtraad.