Aangeslotene heeft de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. Aangeslotene heeft in strijd gehandeld met artikel 11 van de Gedragscode Verzekeraars 2011 door bij herhaling niet te reageren op brieven en ten onrechte te veronderstellen dat een ingestelde vordering in behandeling was genomen zonder dat een inhoudelijke of procedurele toetsing plaatsvond. Daar komt bij dat zelfs nadat een klacht aanhangig was gemaakt bij de Tuchtraad en de Tuchtraad de directie van aangeslotene persoonlijk daartoe had uitgenodigd, niet door de directie verweer is gevoerd, maar door het hoofd klachtenmanagement van aangeslotene en dat de directie pas kort voor de zitting van de Tuchtraad in kennis is gesteld van de klacht. Voorts heeft aangeslotene in strijd gehandeld met artikel 19 van de Gedragscode Verzekeraars 2011 door in een brief aan klager de voorwaarde te stellen dat zij instemt met het afzien van haar recht om een klacht in te dienen bij het klachteninstituut. Hierdoor heeft aangeslotene zich in een machtspositie geplaatst die zij als verzekeraar niet behoort na te streven. Zij wil zich immers aldus onttrekken aan tuchtrechtelijk toezicht. Het Verbond heeft de aangeslotene berispt conform het advies van de Tuchtraad.
